Wie Sie bei Angeboten nachfassen, ohne sich darauf zu verlassen, dass der Verkäufer daran denkt

Das Angebot ging an einem Dienstag raus. Der Kunde hat nicht geantwortet. Am Donnerstag fiel es dem Verkäufer wieder ein, er wollte schreiben, dann kam etwas dazwischen, und nach zehn Tagen weiß niemand mehr, dass es dieses Angebot gab.

Es ging nicht am Preis verloren. Es ging verloren, weil die vierte Nachricht nie rausging, und das ist das Einzige am ganzen Verkauf, das nirgends festgehalten wird.

Wie es heute läuft

Das Nachfassen hat keinen Status und kein Datum, es hat nur ein Gedächtnis. Und das Gedächtnis eines Menschen kümmert sich zuerst um das, was laut ist, also um den Kunden, der sich beschwert, nicht um den, der still geworden ist.

Deshalb weiß niemand, wie viele Angebote warten und seit wann. Der Bericht zeigt, was gewonnen und was verloren wurde, aber nicht die größte Kategorie: das, was offen geblieben ist und das niemand mehr angefasst hat.

Wie groß diese Kategorie ist

Das hat fast kein Unternehmen gemessen, und die Zahl steckt bereits in Ihrem System. Die Abfrage ist einfach: Angebote aus den letzten sechzig Tagen, ohne zugehörigen Auftrag und ohne jede danach festgehaltene Interaktion.

Wer sie zum ersten Mal ausführt, ist überrascht, und wichtig ist nicht der Prozentsatz, sondern dass dieser Betrag nicht im Bericht auftauchte. Er steht nicht als verloren da, weil ihn niemand als verloren abgeschrieben hat. Er ist einfach nicht da.

Was die Technik konkret tut

Sie gibt jedem Angebot ein Datum. Sobald es in Ihrem System erstellt wird, bekommt es ein Nachfassdatum und eine zuständige Person. Das allein verändert die Art des Problems: Es ist kein Gedächtnis mehr, sondern eine Liste.

Sie schreibt, wenn keine Antwort kam. Ist das Datum erreicht, geht die Erinnerung raus. Außerhalb des 24-Stunden-Fensters läuft sie über eine genehmigte Vorlage, und so geht es, ohne die Nummer zu gefährden.

Sie gibt die Unterhaltung an die Person zurück, die sie begonnen hat. Wenn der Kunde antwortet, landet das in derselben Unterhaltung, bei derselben zuständigen Person wie vorher. Kein neuer Verlauf und keine andere Nummer, denn genau das gibt dem Kunden das Gefühl, an ein Callcenter weitergereicht worden zu sein.

Sie zeigt die Warteschlange. Das gesamte Nachfassen des Teams in einer Ansicht: wie lange jeder Fall schon offen ist, über welchen Betrag und wer ihn hat.

Was sich ändert

Gute Angebote gehen nicht mehr im Schweigen verloren. Das ist das ganze Versprechen, und es reicht, denn dieser Teil des Bestands ist deutlich größer, als die meisten Teams vermuten, bevor sie ihn messen.

Wo sie nicht allein arbeitet

Beim Inhalt. Eine automatische Erinnerung taugt für den Normalfall: verschickt, keine Antwort, noch einmal nachfragen. Ein Kunde, der gesagt hat, er bespreche das mit seinem Partner, oder der eine Sonderkondition verlangt hat, braucht die Person, die das Gespräch geführt hat. Der Agent erkennt diese Fälle und gibt sie weiter, statt mit einer allgemeinen Nachricht nachzuhaken.

Und bei der Menge. Jemanden viermal anzuschreiben ist kein Nachfassen mehr, sondern Belästigung. Die Zahl der Erinnerungen wird festgelegt und eingehalten.

Was man ehrlich sagen muss

Das macht aus einem schlechten Angebot keinen Verkauf. Wenn der Preis nicht wettbewerbsfähig war, wird er es nicht dadurch, dass eine Erinnerung ankommt.

Wo man anfängt

Bei den Angeboten der letzten sechzig Tage, auf die nie eine Antwort kam. Diese Liste existiert schon in Ihrem System, und fast niemand schaut sie sich an. Dort zeigt sich zuerst, ob geplantes Nachfassen etwas bringt oder nicht.