Wie Sie Anfragen nach Datenblättern und Zertifikaten vor dem Kauf automatisch beantworten

Der Kunde fragt nach dem technischen Datenblatt. Dann nach dem Sicherheitsdatenblatt. Dann nach dem Analysenzertifikat der Charge, die er bekommen hat. Drei Dokumente, die es schon gibt, die abgelegt sind und die jedes Mal jemand von Hand sucht und anhängt.

Das ist keine Verwaltungsaufgabe, sondern Teil des Verkaufs. Bei einem Zulieferer bewertet der Kunde Sie nicht nach dem Produkt, das dem des Nachbarn gleicht, und nicht nach dem Preis, der ebenfalls gleich ist. Er bewertet Sie danach, wie schnell Sie ihm schicken, worum er bittet, und diese Dokumente sind der größte Teil dessen, worum er vor dem Kauf bittet.

Wie es heute läuft

Die Anfrage kommt per WhatsApp oder per E-Mail. Jemand liest sie, erkennt, um welches Produkt es geht, öffnet den gemeinsamen Ordner oder das Qualitätssystem, sucht die Datei, prüft, ob es die gültige Version ist, und hängt sie an. Geht es um das Zertifikat einer Charge, muss man zusätzlich herausfinden, welche Charge dieser Kunde bekommen hat, und das heißt, den Lieferschein seiner letzten Lieferung zu suchen.

Das hat zwei Kosten. Die offensichtliche ist die Zeit. Die wichtige ist die andere: Irgendwann schickt jemand die alte Version, oder das Zertifikat einer Charge, die dieser Kunde nicht bekommen hat.

Das falsche Zertifikat zu schicken ist schlimmer als zu spät zu antworten. Ein Kunde, der feststellt, dass das Zertifikat nicht zu der Charge passt, die bei ihm im Werk steht, misstraut ab dann allen Dokumenten, die Sie ihm vorher geschickt haben.

Was die Technik konkret tut

Sie versteht, worum gebeten wird. Der Kunde schreibt, wie er schreibt, mit dem Handelsnamen des Produkts oder mit der Artikelnummer, und der Agent ordnet das Ihrem Katalog zu.

Sie antwortet mit dem gültigen Dokument. Aus dem Ablageort, an dem es schon liegt, in der aktuellen Version. Ohne Suchen, ohne Anhängen von Hand und ohne eine ältere Version zu verschicken.

Sie weiß, welche Charge jeder Kunde bekommen hat. Weil die Charge bei der Auslieferung mit dem Lieferschein und der Unterhaltung verknüpft wurde. Diese Verknüpfung macht die Antwort richtig und nicht nur schnell.

Sie antwortet zu jeder Uhrzeit. Die meisten dieser Anfragen kommen, wenn der Kunde vor dem Produkt steht, und das ist nicht immer während der Geschäftszeiten.

Sie hält fest, was verschickt wurde. Welches Dokument, an wen, wann und zu welcher Charge. Damit lässt sich später eine Diskussion mit einem Nachweis beantworten statt mit einer Erinnerung.

Was sich ändert

Zwanzig Suchvorgänge pro Woche fallen weg, und mit ihnen das Risiko, das falsche Dokument zu schicken.

Die eigentliche Veränderung ist aber kaufmännisch. Wenn ein Kunde drei Lieferanten vergleicht, fragt er alle drei nach dem Datenblatt. Wer sofort antwortet, zu jeder Uhrzeit, mit dem richtigen Dokument, hat schon etwas gewonnen, bevor über den Preis gesprochen wird. Wer am nächsten Tag antwortet, läuft hinterher, ohne es zu wissen.

Wo sie nicht allein arbeitet

Bei allem, was sie nicht findet. Wenn es das Zertifikat dieser Charge nicht gibt, schickt der Agent nicht das einer anderen, sondern gibt die Anfrage an eine Person weiter. Das ist die wichtigste Regel des Ganzen, und sie ist der Grund, warum man dem Rest vertrauen kann.

Und bei allem, was nicht im Dokument steht. Eine technische Frage zu einer Anwendung, einer Verträglichkeit oder einem Risiko beantwortet man nicht mit einem angehängten PDF: Sie geht mit dem Kontext der Unterhaltung an die technische Abteilung.

Wo man anfängt

Bei den technischen Datenblättern und den Sicherheitsdatenblättern, denn sie werden am häufigsten angefragt und lassen sich am leichtesten lösen. Die Chargenzertifikate kommen danach, weil dafür die Rückverfolgbarkeit zwischen Charge und Lieferung stehen muss.