Warum Ihr Team WhatsApp nicht aufgeben wird, und warum es das auch nicht muss

Kaum ein Team hat sich entschieden, über WhatsApp zu verkaufen. Die Kunden haben das entschieden. Bestellungen, Preise und Zusagen laufen über dieselbe App, mit der die Leute mit ihrer Familie sprechen, und das Unternehmen erfährt, was vereinbart wurde, wenn jemand daran denkt, es aufzuschreiben.

Der übliche Vorschlag lautet, alle auf eine Plattform umziehen zu lassen und WhatsApp hinter sich zu lassen. Dieser Vorschlag scheitert, und er scheitert nicht an der Software.

Warum er scheitert

Aus zwei Gründen, und keiner lässt sich mit Schulung beheben.

Die Beziehung liegt auf dem Telefon des Verkäufers, nicht im Unternehmen. Der Kunde schreibt einem Menschen, nicht einer Marke. Von diesem Menschen zu verlangen, von woanders aus zu antworten, heißt, Abstand in das Einzige zu bringen, weshalb bei ihm gekauft wird.

Der Kunde hat keinen Grund, sich zu bewegen. Er hat den Kontakt gespeichert, und der Kanal funktioniert für ihn. Alles, was Sie von ihm verlangen, und sei es nur, eine App herunterzuladen oder an eine andere Nummer zu schreiben, ist Reibung, die ihm nichts bringt.

Also wird das Projekt gekauft, eingerichtet, und nach zwei Monaten ist das Team zurück bei seinem WhatsApp. Das ist kein Widerstand gegen Veränderung: Das neue Werkzeug verlangte von ihnen, etwas Echtes aufzugeben, für einen Nutzen, der dem Unternehmen gehörte.

Was die Rechnung verändert

Dass niemand umziehen muss. Es gibt eine Art, die Nummer des Unternehmens mit einer Plattform zu verbinden, bei der die App auf dem Telefon wie immer weiterläuft: Der Verkäufer antwortet von seinem Handy, und das Unternehmen sieht dieselbe Unterhaltung. Das heißt Koexistenz und ist eine der beiden Arten, eine Nummer mit der offiziellen WhatsApp API zu verbinden. Welche zu welchem Team passt, steht in einem anderen Beitrag.

Wichtig ist hier nicht der Mechanismus. Wichtig ist, dass die Frage nicht mehr lautet, ob das Team bereit ist, das Werkzeug zu wechseln, denn es wechselt das Werkzeug nicht.

Was sich ändert, wenn die Unterhaltung nicht mehr privat ist

Drei Dinge, und alle drei waren unmöglich, solange der Verlauf auf einem Telefon lag:

Jemand kann einspringen. Eine Kollegin oder ein Kollege übernimmt die Unterhaltung, wenn die zuständige Person nicht da ist, ohne nach Screenshots zu fragen.

Was zugesagt wurde, bleibt. Was angeboten und vereinbart wurde, hängt nicht mehr davon ab, dass es jemand notiert, und lässt sich mit dem System abgleichen, das die Bestellungen verfolgt.

Ein neuer Mitarbeiter fängt nicht mehr bei null an. Wer neu dazukommt, übernimmt einen Kunden mit dem Verlauf dabei, statt einer Telefonnummer und einer mündlichen Zusammenfassung.

Was das nicht löst

Es löst nicht die Anreize. Wenn der Verkäufer nur für abgeschlossene Verkäufe bezahlt wird und niemand mehr von ihm verlangt, wird er weiterhin nicht festhalten, was ihm selbst nichts bringt. Reibung wegzunehmen ist nötig und reicht nicht: Was gemessen und was anerkannt wird, bleibt eine Entscheidung des Unternehmens.

Und es löst nicht den Fall, dass jemand geht. Wenn die Unterhaltung beim Unternehmen liegt, bleibt der Verlauf, aber die persönliche Bindung geht trotzdem mit der Person. Was sich ändert: Wer nachkommt, fängt nicht blind an.

Wo man anfängt

Bei dem Team, das sich am meisten sträubt, nicht bei dem, das am besten mitzieht. Wenn es dort funktioniert, funktioniert es überall, und wenn es dort nicht funktioniert, wissen Sie es nach zwei Wochen statt nach einem Quartal.