Was eine WhatsApp-Vorlage ist und wann Ihr Unternehmen eine braucht
Ihr Team kann jedem Kunden jederzeit per WhatsApp schreiben. Was sich je nach Zeitpunkt ändert, ist das Format, und wer diesen Unterschied versteht, versteht fast alles, was später wie eine willkürliche Einschränkung der Plattform aussieht.
Das 24-Stunden-Fenster
Wenn ein Kunde Ihnen schreibt, startet eine Uhr mit 24 Stunden. Innerhalb dieser Zeit antwortet Ihr Team, was es will, mit dem Text, den es will, frei formuliert, ohne jemanden um Erlaubnis zu fragen. Schreibt der Kunde erneut, beginnt die Uhr wieder bei null.
Vergehen diese 24 Stunden, ohne dass der Kunde schreibt, schließt sich das Fenster. Und dann kommt die Vorlage ins Spiel.
Was eine Vorlage ist
Eine Vorlage ist eine Nachricht mit vorab festgelegtem Text, die Meta geprüft und genehmigt hat, mit Platzhaltern für die Angaben, die sich bei jedem Versand ändern.
Etwa so:
Hallo {{name}}, Ihre Bestellung {{nummer}} hat das Lager verlassen und kommt am {{datum}} an.
Fest ist der Text. Was in den geschweiften Klammern steht, ist variabel: Name, Nummer und Datum, die Ihr System bei jedem Versand einsetzt. Man schreibt sie einmal, reicht sie zur Genehmigung ein und nutzt sie danach tausendmal.
Die Genehmigung erteilt Meta, und sie dauert. Das kann eine Sache von Minuten oder von Tagen sein, und eine abgelehnte Vorlage wird korrigiert und erneut eingereicht.
Warum es die Regel gibt
Weil WhatsApp ohne sie ein Spamkanal wäre und die Leute ihn verlassen würden. Das Fenster hält den Kanal bei Leseraten, die keine E-Mail erreicht, und genau das macht ihn für ein Unternehmen wertvoll.
Man sollte es so sehen und nicht als Hindernis: Es ist der Grund, warum eine Nachricht von Ihnen innerhalb von Minuten gelesen wird.
Was das in der Praxis bedeutet
Fast alles, was ein Unternehmen automatisieren will, entsteht aus einer Entscheidung des Unternehmens, nicht aus einer Nachricht des Kunden. Die Terminerinnerung, die Nachricht, dass die Bestellung unterwegs ist, die fällige Rate, die Kampagne zu einem Produktstart: Nichts davon beginnt damit, dass der Kunde schreibt. Alles braucht eine Vorlage.
Und ein Fall überrascht: Auch eine späte Antwort braucht eine Vorlage. Schreibt jemand um elf Uhr abends und das Team antwortet am nächsten Morgen nach Ablauf der 24 Stunden, ist das Fenster schon zu. Wer diesen Fall gelöst hat, verhindert, dass die erste Unterhaltung des Tages die ist, auf die man nicht antworten kann.
Was Sie vorbereiten sollten, bevor ein Agent live geht
Die Liste von allem, was Ihr Unternehmen verschicken will, ohne dass ein Mensch es schreibt. Diese Liste ist Ihre Liste von Vorlagen, und es lohnt sich, sie in derselben Woche zur Genehmigung einzureichen, in der die Nummer verbunden wird, nicht in der Woche, in der der Agent live geht.
Geht der Agent ohne Vorlagen live, kann er antworten, aber nichts selbst anstoßen.
Eine Regel, über die nicht verhandelt wird
Massenversand läuft über genehmigte Vorlagen und an Kontakte, die dem Empfang zugestimmt haben. Immer. Was man an ein normales WhatsApp anhängt, um diesen Ablauf zu umgehen, ist genau das, was mit einer gesperrten Nummer endet, und eine gesperrte Nummer nimmt den Verlauf und die Kunden mit.