Wie Sie Zahlungserinnerungen automatisieren, ohne dass der Verkäufer sie schickt

Die Rechnung ist seit zehn Tagen fällig. Die Person, die die Beziehung zu diesem Kunden hat, ist dieselbe, die ihm verkauft, und ihn an die Zahlung zu erinnern kostet sie den nächsten Verkauf. Also geht die Erinnerung spät raus, halbherzig oder gar nicht.

Das ist kein Problem der Disziplin. Man verlangt von einer Person zwei Aufgaben, deren Anreize sich widersprechen.

Wie es heute läuft

Die überfälligen Forderungen werden einmal im Monat angeschaut, in einer Tabelle, wenn jemand den Bericht aus dem System zieht. Dazwischen weiß niemand, bei wem man nachhaken muss, denn die Information steht im System, und wer sie nutzen könnte, ist mit Verkaufen beschäftigt.

Wenn die Erinnerung endlich rausgeht, kommt sie vom Telefon des Verkäufers, mit dem Saldo aus der Tabelle der letzten Woche. Hat der Kunde schon bezahlt und niemand hat es verbucht, kommt die Mahnung trotzdem an.

Und jeden Tag Verzug finanziert Ihr Unternehmen. Das erscheint nirgends als Kosten, aber es ist Geld, das draußen ist, weil niemand Bescheid gesagt hat.

Was die Technik konkret tut

Sie liest die Fälligkeiten aus Ihrem System. Jeden Tag, anhand des tatsächlichen Kundenkontos: welche Rechnung fällig wird, von welchem Kunden, über welchen Betrag und in wie vielen Tagen.

Sie schickt die Erinnerung von der Nummer des Unternehmens. Nicht vom Telefon des Verkäufers, sondern von der Nummer, die das Unternehmen festlegt. Das nimmt den Verkäufer aus der unangenehmen Lage und sorgt nebenbei dafür, dass die Nachricht anders gelesen wird. Eine Erinnerung der Buchhaltung ist ein Vorgang. Dieselbe Erinnerung vom Verkäufer ist eine persönliche Mahnung.

Sie fragt den Saldo im Moment des Versands ab. Nicht den aus der Tabelle der letzten Woche. Ist die Zahlung schon eingegangen, geht die Erinnerung nicht raus. Jemanden zu mahnen, der schon bezahlt hat, ist der schnellste Weg dafür, dass die nächste Erinnerung ignoriert wird.

Sie geht vor der Fälligkeit raus. Eine Erinnerung drei Tage vor dem Termin wirkt anders als eine nach zwanzig Tagen. Das eine ist eine Erinnerung, das andere ein Inkasso. Außerhalb des 24-Stunden-Fensters läuft sie über eine genehmigte Vorlage, und so geht es, ohne die Nummer zu gefährden.

Sie nimmt den Beleg entgegen und verbucht ihn. Der Kunde antwortet in derselben Unterhaltung mit dem Screenshot, der Agent liest ihn und ordnet ihn der Rechnung zu, und der Saldo ist aktuell, ohne dass jemand etwas erfasst.

Was sich ändert

Die Erinnerung hängt nicht mehr davon ab, dass jemand daran denkt und sie schicken will. Sie wird zu einer Liste mit Terminen, und das ist eine andere Art von Problem.

Was man ehrlich sagen muss

Das treibt nichts Uneinbringliches ein. Ein Kunde, der nichts hat, womit er zahlen kann, zahlt nicht, weil eine besser formulierte Nachricht ankommt. Gelöst wird der andere Teil der überfälligen Forderungen, und der ist meist der größere: die Leute, die zahlen wollten und denen niemand rechtzeitig Bescheid gesagt hat.

Wo sie nicht allein arbeitet

Bei der Eskalation. Ein Kunde, der auf drei Erinnerungen nicht reagiert, ist kein Fall für einen Agenten, sondern eine kaufmännische Entscheidung darüber, ob man ihm weiter verkauft. Das wird ein Fall mit einer zuständigen Person, und eine Person übernimmt ihn.

Und beim Ton gegenüber heiklen Kunden. Es gibt immer Konten, bei denen eine automatische Erinnerung nicht passt, wegen der Größe oder wegen der Beziehung. Diese werden markiert und bleiben außen vor, pro Kunde und pro Rechnung.

Wo man anfängt

Bei den Erinnerungen vor der Fälligkeit, nicht beim harten Inkasso. Sie erzeugen am wenigsten Reibung, bewegen am meisten Geld und zeigen in zwei Wochen, wie viel Ihrer überfälligen Forderungen schlicht an einer fehlenden Erinnerung lag.