Qué es una plantilla de WhatsApp y cuándo tu empresa necesita una
Tu equipo puede escribirle por WhatsApp a cualquier cliente, siempre. Lo que cambia según el momento es con qué formato, y entender esa diferencia explica casi todo lo que después parece una limitación arbitraria de la plataforma.
La ventana de 24 horas
Cuando un cliente te escribe, se abre un reloj de 24 horas. Dentro de ese reloj tu equipo le contesta lo que quiera, con el texto que quiera, improvisando, sin pedirle permiso a nadie. Si el cliente vuelve a escribir, el reloj se reinicia desde cero.
Pasadas esas 24 horas sin que el cliente escriba, la ventana se cierra. Y ahí entra la plantilla.
Qué es una plantilla
Una plantilla es un mensaje con el texto definido de antemano, que Meta revisó y aprobó, con huecos para los datos que cambian en cada envío.
Algo así:
Hola {{nombre}}, tu pedido {{numero}} salió de depósito y llega el {{fecha}}.
Lo fijo es el texto. Lo que va entre llaves es lo variable: el nombre, el número y la fecha, que tu sistema completa en cada envío. Se escribe una vez, se manda a aprobar, y después se usa mil veces.
La aprobación la hace Meta y tarda. Puede ser cuestión de minutos o de días, y una plantilla rechazada se corrige y se vuelve a mandar.
Por qué existe la regla
Porque sin ella WhatsApp sería un canal de correo no deseado y la gente lo abandonaría. La ventana es lo que mantiene al canal con tasas de lectura que ningún correo tiene, y eso es exactamente lo que lo hace valioso para una empresa.
Conviene verla así y no como un obstáculo: es la razón por la que un mensaje tuyo se lee en minutos.
Qué significa en la práctica
Casi todo lo que una empresa quiere automatizar nace de una decisión de la empresa, no de un mensaje del cliente. El recordatorio de un turno, el aviso de que el pedido salió, la cuota que vence, la campaña de un lanzamiento: ninguno de esos empieza con el cliente escribiendo. Todos necesitan plantilla.
Y hay un caso que sorprende: responder tarde también necesita plantilla. Si alguien escribe a las once de la noche y el equipo contesta a la mañana siguiente pasadas las 24 horas, la ventana ya se cerró. Tener resuelto ese caso evita que la primera conversación del día sea la que no se puede contestar.
Lo que hay que preparar antes de publicar un agente
La lista de todo lo que tu empresa quiere que salga sin que una persona lo escriba. Esa lista es tu lista de plantillas, y conviene mandarla a aprobar la misma semana en que se conecta el número, no la semana en que se publica el agente.
Si el agente se publica sin plantillas, va a poder contestar pero no va a poder iniciar nada.
Una regla que no se negocia
Los envíos masivos van sobre plantillas aprobadas y a contactos que aceptaron recibirlas. Siempre. Lo que se cuelga de un WhatsApp común para evitar este circuito es exactamente lo que termina con el número bloqueado, y un número bloqueado se lleva el historial y los clientes con él.