Comment automatiser les relances de paiement sans que le commercial s'en charge

La facture est échue depuis dix jours. La personne qui gère la relation avec ce client est la même qui lui vend, et lui réclamer le paiement lui coûte la prochaine vente. Alors le rappel part tard, part timidement, ou ne part pas.

Ce n'est pas un problème de discipline. On demande à une personne de faire deux métiers dont les incitations se contredisent.

Comment cela se passe aujourd'hui

Les impayés s'examinent une fois par mois, dans un tableur, quand quelqu'un sort le rapport du système. Entre-temps, personne ne sait qui relancer, parce que l'information est dans le système et que la personne qui pourrait s'en servir est occupée à vendre.

Quand le rappel finit par partir, il part du téléphone du commercial, avec le solde du tableur de la semaine dernière. Si le client a déjà payé et que personne n'a lettré le paiement, la relance lui arrive quand même.

Et chaque jour de retard est financé par votre entreprise. Cela n'apparaît comme un coût nulle part, mais c'est de l'argent qui est dehors parce que personne n'a prévenu.

Ce que fait la technologie, concrètement

Elle lit les échéances dans votre système. Tous les jours, sur le compte client réel : quelle facture arrive à échéance, de quel client, pour quel montant et dans combien de jours.

Elle envoie le rappel depuis la ligne de l'entreprise. Pas depuis le téléphone du commercial : depuis le numéro que l'entreprise choisit. Cela sort le commercial de la position inconfortable et, au passage, change la façon dont le message est lu. Un rappel de la comptabilité est une formalité. Le même rappel venant du commercial est une réclamation personnelle.

Elle consulte le solde au moment de l'envoi. Pas celui du tableur de la semaine dernière. Si le paiement est déjà arrivé, le rappel ne part pas. Relancer quelqu'un qui a déjà payé est le moyen le plus rapide pour que le prochain rappel soit ignoré.

Elle envoie avant l'échéance. Le rappel envoyé trois jours avant la date n'encaisse pas comme celui envoyé vingt jours après. L'un est un rappel, l'autre est du recouvrement. En dehors de la fenêtre de 24 heures, il passe par un modèle approuvé, ce qui permet de le faire sans mettre le numéro en danger.

Elle reçoit la preuve de paiement et la lettre. Le client répond avec la capture dans la même conversation, l'agent la lit et l'associe à la facture, et le solde est à jour sans que personne ne le saisisse.

Ce qui change

Le rappel ne dépend plus de quelqu'un qui y pense et qui a envie de le faire. Il devient une liste avec des dates, ce qui est une autre catégorie de problème.

Ce qu'il faut dire honnêtement

Cela n'encaisse pas l'irrécouvrable. Un client qui n'a pas de quoi payer ne paiera pas parce qu'il reçoit un message mieux écrit. Ce que cela règle, c'est l'autre partie des impayés, en général la plus grosse : les gens qui allaient payer et que personne n'a prévenus à temps.

Là où elle ne travaille pas seule

Sur l'escalade. Un client qui ne répond pas à trois rappels n'est pas un cas pour un agent : c'est une décision commerciale sur le fait de continuer à lui vendre ou non. Cela devient un dossier avec un responsable, et c'est une personne qui le prend en main.

Et sur le ton avec les clients sensibles. Il y a toujours des comptes pour lesquels le rappel automatique n'est pas approprié, à cause de leur taille ou de la relation. Ceux-là sont signalés et exclus, par client et par facture.

Par où commencer

Par les rappels avant échéance, pas par le recouvrement dur. Ce sont ceux qui créent le moins de friction, qui font bouger le plus d'argent et qui montrent, en deux semaines, quelle part de vos impayés venait seulement d'un manque de rappel.