Cos'è un modello di messaggio WhatsApp e quando ne ha bisogno la tua azienda
Il tuo team può scrivere su WhatsApp a qualsiasi cliente, sempre. Quello che cambia a seconda del momento è in quale formato, e capire questa differenza spiega quasi tutto quello che poi sembra un limite arbitrario della piattaforma.
La finestra di 24 ore
Quando un cliente ti scrive, parte un orologio di 24 ore. Dentro quell'orologio il tuo team gli risponde quello che vuole, con il testo che vuole, improvvisando, senza chiedere il permesso a nessuno. Se il cliente scrive di nuovo, l'orologio riparte da zero.
Passate quelle 24 ore senza che il cliente scriva, la finestra si chiude. Ed è lì che entra in gioco il modello.
Cos'è un modello
Un modello (in inglese template) è un messaggio con il testo definito in anticipo, che Meta ha revisionato e approvato, con degli spazi per i dati che cambiano a ogni invio.
Qualcosa del genere:
Ciao {{nome}}, il tuo ordine {{numero}} è partito dal magazzino e arriva il {{data}}.
La parte fissa è il testo. Quello che sta tra le graffe è variabile: il nome, il numero e la data, che il tuo gestionale compila a ogni invio. Si scrive una volta, si manda in approvazione, e poi si usa mille volte.
L'approvazione la fa Meta e richiede tempo. Possono essere minuti o giorni, e un modello rifiutato si corregge e si rimanda.
Perché esiste la regola
Perché senza di essa WhatsApp sarebbe un canale di spam e la gente lo abbandonerebbe. La finestra è ciò che mantiene il canale con tassi di lettura che nessuna email ha, ed è esattamente ciò che lo rende prezioso per un'azienda.
Conviene vederla così e non come un ostacolo: è il motivo per cui un tuo messaggio viene letto in pochi minuti.
Cosa significa in pratica
Quasi tutto quello che un'azienda vuole automatizzare nasce da una decisione dell'azienda, non da un messaggio del cliente. Il promemoria di un appuntamento, l'avviso che l'ordine è partito, la rata in scadenza, la campagna per un lancio: nessuno di questi comincia con il cliente che scrive. Tutti hanno bisogno di un modello.
E c'è un caso che sorprende: anche rispondere in ritardo richiede un modello. Se qualcuno scrive alle undici di sera e il team risponde la mattina dopo, oltre le 24 ore, la finestra si è già chiusa. Avere risolto questo caso evita che la prima conversazione della giornata sia quella a cui non si può rispondere.
Cosa preparare prima di pubblicare un agente
La lista di tutto quello che la tua azienda vuole far partire senza che una persona lo scriva. Quella lista è la tua lista di modelli, e conviene mandarla in approvazione nella stessa settimana in cui si collega il numero, non nella settimana in cui si pubblica l'agente.
Se l'agente viene pubblicato senza modelli, potrà rispondere ma non potrà avviare niente.
Una regola che non si negozia
Gli invii massivi vanno su modelli approvati e a contatti che hanno accettato di riceverli. Sempre. Gli espedienti appesi a un WhatsApp normale per aggirare questo circuito sono esattamente ciò che finisce con il numero bloccato, e un numero bloccato si porta via lo storico e i clienti.