Perché il tuo team non lascerà WhatsApp, e perché non serve che lo faccia

Quasi nessun team ha scelto di vendere su WhatsApp. L'hanno scelto i clienti. Ordini, prezzi e promesse viaggiano sulla stessa app che la gente usa per parlare con la propria famiglia, e l'azienda viene a sapere cosa si è concordato quando qualcuno si ricorda di annotarlo.

La proposta di sempre è spostare tutti su una piattaforma e lasciarsi WhatsApp alle spalle. Quella proposta fallisce, e non fallisce per il software.

Perché fallisce

Per due motivi, e nessuno dei due si risolve con la formazione.

Il rapporto sta nel telefono del venditore, non nell'azienda. Il cliente scrive a una persona, non a un marchio. Chiedere a quella persona di rispondere da un'altra parte significa chiederle di mettere distanza proprio nell'unica cosa che fa sì che comprino da lei.

Il cliente non ha nessun motivo per spostarsi. Ha già il contatto in rubrica e il canale gli funziona. Qualsiasi cosa gli chiedi, anche solo scaricare un'app o scrivere a un altro numero, è attrito che a lui non risolve niente.

Così il progetto si compra, si configura, e dopo due mesi il team è tornato al suo WhatsApp. Non è resistenza al cambiamento: è che il nuovo strumento chiedeva di perdere qualcosa di reale in cambio di un beneficio che era dell'azienda.

Cosa cambia l'equazione

Che nessuno debba traslocare. C'è un modo di collegare il numero dell'azienda a una piattaforma lasciando l'app sul telefono funzionante come sempre: il venditore risponde dal suo cellulare e l'azienda vede quella stessa conversazione. Si chiama coesistenza, ed è uno dei due modi di collegare un numero all'API ufficiale di WhatsApp. Quale convenga a ciascun team è spiegato in un altro articolo.

Quello che conta qui non è il meccanismo. È che la domanda smette di essere se il team accetta di cambiare strumento, perché non cambia strumento.

Cosa cambia il giorno in cui la conversazione smette di essere privata

Tre cose, e tutte e tre erano impossibili finché lo storico viveva in un telefono:

Qualcuno può sostituire. Un collega riprende la conversazione quando chi la segue non c'è, senza chiedergli screenshot.

Quello che si è promesso resta. Quanto quotato e quanto concordato smette di dipendere dal fatto che qualcuno lo annoti, e si può incrociare con il sistema che segue gli ordini.

Un nuovo arrivato non parte da zero. A chi entra si passa un cliente con lo storico già lì, invece di un numero di telefono e un riassunto a voce.

Cosa questo non risolve

Non risolve l'incentivo. Se il venditore viene pagato solo sulla vendita chiusa e nessuno gli chiede altro, continuerà a non registrare quello che a lui non porta niente. Togliere l'attrito è necessario e non basta: cosa si misura e cosa si riconosce resta una decisione dell'azienda.

E non risolve il caso di chi se ne va. Che la conversazione stia dalla parte dell'azienda significa che lo storico resta, ma il legame se ne va comunque con la persona. Quello che cambia è che chi arriva non parte alla cieca.

Da dove si comincia

Dal team che resiste di più, non da quello che collabora di più. Se funziona lì, funziona ovunque, e se non funziona lì lo saprai in due settimane invece che a fine trimestre.