Come rispondere automaticamente alle richieste di schede tecniche e certificati che un cliente fa prima di comprare

Il cliente chiede la scheda tecnica. Poi la scheda di sicurezza. Poi il certificato di analisi del lotto che ha ricevuto. Sono tre documenti che esistono già, che sono archiviati, e che qualcuno cerca e allega a mano ogni volta.

Non è un compito amministrativo: fa parte del processo di vendita. Per un fornitore di materie prime, il cliente non ti valuta per il prodotto, che è uguale a quello del vicino, né per il prezzo, che pure. Ti valuta per quanto ci metti a mandargli quello che chiede, e questi documenti sono la maggior parte di quello che chiede prima di comprare.

Come si fa oggi

La richiesta arriva su WhatsApp o per email. Qualcuno la legge, capisce di quale prodotto si parla, apre la cartella condivisa o il sistema qualità, cerca il file, controlla che sia la versione in vigore e lo allega. Se chiedono il certificato di un lotto, bisogna anche scoprire quale lotto ha ricevuto quel cliente, il che significa cercare il DDT della sua ultima consegna.

Questo ha due costi. Quello ovvio è il tempo. Quello che conta è l'altro: prima o poi qualcuno manda la versione vecchia, o il certificato di un lotto che non è quello che quel cliente ha ricevuto.

Mandare il certificato sbagliato è peggio che ritardare. Un cliente che si accorge che il certificato non corrisponde al lotto che ha in stabilimento smette di fidarsi di tutti i documenti che gli hai mandato prima.

Cosa fa la tecnologia, in concreto

Capisce cosa stanno chiedendo. Il cliente scrive come scrive, con il nome commerciale del prodotto o con il codice, e l'agente lo riconduce al tuo catalogo.

Risponde con il documento in vigore. Da dove è già archiviato, nella versione attuale. Senza cercare, senza allegare a mano e senza mandare una versione precedente.

Sa quale lotto ha ricevuto ogni cliente. Perché il lotto è rimasto associato al DDT e alla conversazione al momento della consegna. È questa associazione che rende la risposta corretta e non solo veloce.

Risponde a qualsiasi ora. La maggior parte di queste richieste arriva quando il cliente è davanti al prodotto, e non sempre è orario d'ufficio.

Tiene traccia di cosa è stato mandato. Quale documento, a chi, quando e di quale lotto. È ciò che poi permette di rispondere a una contestazione con un dato invece che con un ricordo.

Cosa cambia

Venti ricerche a settimana spariscono, e con loro il rischio di mandare il documento sbagliato.

Ma il cambiamento di fondo è commerciale. Quando un cliente sta valutando tre fornitori, chiede la scheda a tutti e tre. Chi risponde subito, a qualsiasi ora, con il documento giusto, ha già guadagnato qualcosa prima di parlare di prezzo. Chi risponde il giorno dopo parte in svantaggio senza saperlo.

Dove non va da solo

In quello che non trova. Se il certificato di quel lotto non esiste, l'agente non manda quello di un altro: passa la richiesta a una persona. È la regola più importante di tutto questo ed è quella che permette di fidarsi del resto.

E in quello che il documento non dice. Una domanda tecnica su un'applicazione, una compatibilità o un rischio non si risolve con un PDF allegato: va all'ufficio tecnico con il contesto della conversazione.

Da dove si comincia

Dalle schede tecniche e dalle schede di sicurezza, che sono le richieste più ripetute e le più facili da risolvere. I certificati per lotto vengono dopo, perché richiedono che la tracciabilità tra lotto e consegna sia già costruita.