O que é um modelo de mensagem do WhatsApp e quando sua empresa precisa de um
Sua equipe pode escrever pelo WhatsApp para qualquer cliente, sempre. O que muda conforme o momento é com que formato, e entender essa diferença explica quase tudo o que depois parece uma limitação arbitrária da plataforma.
A janela de 24 horas
Quando um cliente escreve para você, abre-se um relógio de 24 horas. Dentro desse relógio sua equipe responde o que quiser, com o texto que quiser, improvisando, sem pedir permissão a ninguém. Se o cliente escrever de novo, o relógio reinicia do zero.
Passadas essas 24 horas sem o cliente escrever, a janela fecha. E aí entra o modelo.
O que é um modelo
Um modelo é uma mensagem com o texto definido de antemão, que a Meta revisou e aprovou, com lacunas para os dados que mudam em cada envio.
Algo assim:
Oi {{nome}}, seu pedido {{numero}} saiu do depósito e chega em {{data}}.
O fixo é o texto. O que vai entre chaves é o variável: o nome, o número e a data, que seu sistema preenche em cada envio. Escreve-se uma vez, manda-se para aprovação, e depois usa-se mil vezes.
A aprovação é feita pela Meta e demora. Pode ser questão de minutos ou de dias, e um modelo recusado é corrigido e reenviado.
Por que a regra existe
Porque sem ela o WhatsApp seria um canal de spam e as pessoas abandonariam. A janela é o que mantém o canal com taxas de leitura que nenhum e-mail tem, e é exatamente isso que o torna valioso para uma empresa.
Vale enxergar assim e não como obstáculo: é a razão pela qual uma mensagem sua é lida em minutos.
O que isso significa na prática
Quase tudo o que uma empresa quer automatizar nasce de uma decisão da empresa, não de uma mensagem do cliente. O lembrete de um agendamento, o aviso de que o pedido saiu, a parcela que vence, a campanha de um lançamento: nenhum deles começa com o cliente escrevendo. Todos precisam de modelo.
E há um caso que surpreende: responder tarde também precisa de modelo. Se alguém escreve às onze da noite e a equipe responde na manhã seguinte passadas as 24 horas, a janela já fechou. Ter esse caso resolvido evita que a primeira conversa do dia seja a que não dá para responder.
O que preparar antes de publicar um agente
A lista de tudo o que sua empresa quer que saia sem uma pessoa escrever. Essa lista é sua lista de modelos, e vale mandar para aprovação na mesma semana em que o número é conectado, não na semana em que o agente é publicado.
Se o agente for publicado sem modelos, vai poder responder mas não vai poder iniciar nada.
Uma regra que não se negocia
Os envios em massa vão sobre modelos aprovados e só para contatos que aceitaram recebê-los. Sempre. O que se pendura num WhatsApp comum para evitar esse circuito é exatamente o que termina com o número bloqueado, e um número bloqueado leva o histórico e os clientes junto.