Ekibiniz neden WhatsApp'ı bırakmayacak ve neden bırakması gerekmiyor

Neredeyse hiçbir ekip WhatsApp'tan satış yapmayı kendisi seçmedi. Müşteriler seçti. Siparişler, fiyatlar ve verilen sözler, insanların ailesiyle konuşmak için kullandığı aynı uygulamada dolaşır ve şirket neyin kararlaştırıldığını, biri not almayı hatırladığında öğrenir.

Her zamanki öneri herkesi bir platforma taşımak ve WhatsApp'ı geride bırakmaktır. Bu öneri başarısız olur ve yazılım yüzünden başarısız olmaz.

Neden başarısız olur

İki sebepten ve ikisi de eğitimle düzelmez.

İlişki şirkette değil, satış temsilcisinin telefonunda. Müşteri bir markaya değil, bir kişiye yazar. O kişiden başka bir yerden hizmet vermesini istemek, ondan alışveriş yapılmasını sağlayan tek şeye mesafe koymasını istemektir.

Müşterinin taşınmak için hiçbir sebebi yok. Kişi zaten rehberinde kayıtlı ve kanal onun işini görüyor. Ondan isteyeceğiniz her şey, bir uygulama indirmek ya da başka bir numaraya yazmak bile olsa, ona hiçbir şey kazandırmayan bir sürtünmedir.

Böylece proje satın alınır, kurulur ve iki ay sonra ekip kendi WhatsApp'ına geri dönmüş olur. Bu değişime direnç değil: yeni araç onlardan, şirkete ait bir fayda karşılığında gerçek bir şeyi kaybetmelerini istiyordu.

Denklemi değiştiren şey

Kimsenin taşınmak zorunda olmaması. Telefondaki uygulama her zamanki gibi çalışırken şirketin numarasını bir platforma bağlamanın bir yolu var: satış temsilcisi cep telefonundan cevap verir, şirket de aynı konuşmayı görür. Buna birlikte kullanım (coexistence) denir ve bir numarayı WhatsApp'ın resmi API'sine bağlamanın iki yolundan biridir. Hangisinin hangi ekibe uyduğu başka bir yazıda.

Burada önemli olan mekanizma değil. Önemli olan, sorunun artık ekibin araç değiştirmeyi kabul edip etmeyeceği olmaktan çıkması, çünkü araç değiştirmiyor.

Konuşma özel olmaktan çıktığı gün ne değişir

Üç şey ve konuşma geçmişi bir telefonda durduğu sürece üçü de imkânsızdı:

Biri yerine bakabilir. Konuşmayı yürüten kişi yokken bir ekip arkadaşı, ondan ekran görüntüsü istemeden konuşmayı devralır.

Verilen söz kalır. Teklif edilen ve kararlaştırılan şey birinin not almasına bağlı olmaktan çıkar ve siparişleri takip eden sistemle karşılaştırılabilir.

Yeni gelen biri sıfırdan başlamaz. İşe yeni başlayan birine, bir telefon numarası ve sözlü bir özet yerine, geçmişi önünde duran bir müşteri devredilir.

Bunun çözmediği şey

Teşviki çözmez. Satış temsilcisi yalnızca kapanan satıştan prim alıyorsa ve kimse ondan başka bir şey istemiyorsa, kendisine bir şey katmayan şeyleri kaydetmemeye devam eder. Sürtünmeyi kaldırmak gereklidir ama yetmez: neyin ölçüldüğü ve neyin takdir edildiği, şirketin kararı olmaya devam eder.

Ayrılan kişinin durumunu da çözmez. Konuşmanın şirket tarafında olması geçmişin kalması demektir ama bağ yine de kişiyle birlikte gider. Değişen şey, yeni gelenin körlemesine başlamamasıdır.

Nereden başlanır

En çok iş birliği yapan ekipten değil, en çok direnen ekipten. Orada işe yararsa her yerde işe yarar; orada işe yaramazsa bunu üç ay sonra değil, iki hafta içinde öğrenirsiniz.