你的团队随时都可以通过 WhatsApp 给任何客户发消息。随时间变化的是用什么形式发，弄懂这个区别，就能解释之后看起来像是平台随意设限的大部分情况。

24 小时窗口

客户给你发消息时，一个 24 小时的计时就开始了。在这段时间里，你的团队想回什么就回什么，文字随意，可以即兴发挥，不用征得任何人许可。客户再发一条消息，计时就从零开始重新算。

如果过了 24 小时客户都没再发消息，窗口就关闭了。这时就轮到模板出场。

模板是什么

模板是一条事先定好文字、经过 Meta 审核通过的消息，里面留有空位，放每次发送时会变的数据。

大概像这样：

您好 {{name}}，您的订单 {{number}} 已经出库，预计 {{date}} 送达。

固定的是文字。花括号里的是变量：姓名、订单号和日期，每次发送时由你的系统填进去。写一次，提交审核，之后可以用上一千次。

审核由 Meta 来做，需要时间。可能几分钟，也可能几天；被拒的模板改好后可以重新提交。

因为没有它，WhatsApp 就会变成垃圾消息的渠道，人们就会弃用它。正是这个窗口，让这个渠道保持着任何邮件都达不到的打开率，而这恰恰是它对企业有价值的原因。

最好这样看待它，而不是把它当成障碍：它是你的消息几分钟内就会被读到的原因。

一家公司想自动化的事情，几乎都源于公司自己的决定，而不是客户发来的消息。预约提醒、订单发货通知、分期到期、新品上市的推广：这些没有一个是从客户发消息开始的。它们全都需要模板。

还有一种情况会让人意外：回复晚了也需要模板。如果有人晚上十一点发来消息，团队第二天早上回复时已经超过 24 小时，窗口就已经关了。提前把这种情况安排好，就不会让一天里的第一段对话成了没法回复的那一段。

一张清单，列出你的公司希望不用人写就能发出去的所有消息。这张清单就是你的模板清单，最好在接入号码的那一周就提交审核，而不是等到智能体上线那一周。

如果智能体上线时没有模板，它能回复消息，却发起不了任何对话。

群发消息必须用审核通过的模板，并且只发给同意接收的联系人。永远如此。为了绕开这套流程而挂在普通 WhatsApp 上的做法，最后恰恰会让号码被封，而号码被封时，历史记录和客户也会跟着一起没了。